關于開展2017年創建“廣東省用戶滿意服務明星”活動的通知

各市質協，省行業協會，各市總工會、團委、婦聯、科協，各有關單位：

當前，我省服務業總量規模不斷擴大，已經成為拉動經濟增長的新引擎。為貫徹黨中央、國務院開展質量提升行動，推動我省服務業提質增效，增強輻射和邁向高端，打造“廣東服務”品牌，省質協、省總工會、團省委、省婦聯、省科協決定2017年在全省范圍繼續開展創建“廣東省用戶滿意服務明星”活動。現將有關事宜通知如下：

一、指導思想

2017年是供給側結構性改革的深化之年，國務院高度重視服務業的發展。為了全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，深入貫徹習近平總書記系列重要講話精神，認真落實黨中央、國務院關于開展質量提升行動的指導意見，推廣實施優質服務承諾標識和管理制度，培育知名服務品牌，促進生產性服務業專業化發展。

二、活動主題

全面提升服務質量 著力打造服務品牌

三、活動組織和申報程序

活動主辦各成員單位和各地區、行業質協是活動的組織者，負責完成本地區、行業創建活動的宣傳、動員、組織和推薦工作。各單位應根據今年創建活動主題，廣泛動員企業積極參與創建用戶滿意服務明星的活動，在構建青年發展服務體系方面，重點提升集體服務水平和實施青年人才跟蹤培養機制，不斷深化服務品牌活動，并將創建活動融入到企業的實際工作中去。通過導入用戶滿意服務理念，建設用戶滿意服務文化，實施用戶滿意服務戰略，構建用戶滿意服務體系，打造用戶滿意服務隊伍等方式促進服務管理的持續改進，總結和推廣創建廣東省用戶滿意服務活動取得的成果和經驗，命名在2017年涌現出的廣東省用戶滿意服務明星個人、班組、杰出管理者和企業，實現服務質量的整體提升。

創建活動的步驟：

（一）準備階段

積極部署，加強宣傳。各創建活動推進小組結合本地區、行業、組織的自身情況，制定下發創建活動工作方案，明確創建工作目標和任務。加強宣傳，營造濃厚的創建氛圍。各地市團委要把“廣東省用戶滿意服務明星”創建活動和青年文明號創建活動相結合，積極發動青年文明號群體參與青年職業技能系列競賽、全國青年安全生產示范崗、全國青年崗位能手、“最美青工”、“青創先鋒”、青年職業能力振興計劃等系列品牌活動，做到“雙促進雙落實”，提升活動參與度。

（二）創建階段

自愿參加，完善提升。各組織自愿參加創建廣東省用戶滿意服務明星活動。創建單位嚴格對照“廣東省用戶滿意服務明星自評標準及推薦條件”(附件2)開展自測自評工作，總結經驗，查漏補缺，完善提升。

（三）推薦階段

逐級推薦，確保質量。為了使活動真正起到激勵作用，做到被推薦的優秀單位和個人真正是行業、地區的服務典范，此項活動嚴格控制名額（具體名額分配見附件1）。在創建活動過程中涌現出來的先進單位和先進個人，符合“廣東省用戶滿意服務明星自評標準及推薦條件”（附件2）要求的，填寫“廣東省用戶滿意服務明星申報材料”（詳見附件4），由所在組織出具評價意見，向所在地區、行業創建活動推進小組推薦。創建活動推進小組對申報材料的真實性，有效性和符合性進行初評確認并填寫“廣東省用戶滿意服務明星推薦意見表”（附件3）后報送創建活動辦公室。屬廣東省質量協會會員單位可直接申報。截止時間為2017年10月30日。

(四)評審階段

限額擇優，確定名單。廣東省用戶滿意服務明星活動辦公室依據《廣東省實施用戶滿意工程推進活動管理辦法》和創建廣東省用戶滿意服務明星活動推薦條件中的相關要求，開展評審工作的組織、協調、復核和初審工作，由評審組專家形成初步評審結果。廣東省質量協會對初步結果進行審核，并確定參評組織的最終評審結果。

（五）發布及推廣階段

經驗交流，事跡推廣。結果將通過廣東省質量協會官網、雜志等媒體公示發布，并通過組織經驗交流會、印發先進事跡材料等形式對創建活動中涌現的先進個人、班組、管理者、企業及其先進經驗予以命名和推廣。

四、有關說明

（一）材料填寫與報送

申報組織按照填表說明中的相關要求認真填報并裝訂成冊。申報材料除需報送紙質材料外，另請將材料的電子版刻錄光盤（提交Word格式）于2017年10月30日前一并寄送至創建活動辦公室，收件人：周慧芝。

有關事宜可與廣東省用戶滿意服務明星活動辦公室聯系，或登錄廣東省質量協會網站：http://www.www.a1newspage.com查詢和下載。

（二）第三方用戶滿意度測評

顧客（用戶）滿意度是國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》中唯一列明的考核服務質量發展的主要指標。因此，創建活動對廣東省用戶滿意服務明星班組、杰出管理者和企業的申報對象提出了開展用戶滿意度測評的硬性要求（班組測評對象為班組本身，管理者和企業測評對象均為所在企業）。各單位在組織開展創建活動的同時，要認真做好用戶滿意度測評工作。為了保證滿意度測評的真實性、科學性，結果的準確性，用戶滿意度必須由具有滿意度調查資質的第三方機構出具結果。測評開始時間為2016年12月1日以后。

第三方進行測評必須按照國家標準《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（（GB/T19038-2009）及中國質量協會下發的《用戶滿意度測評規范》（試用稿）中的有關技術要求開展，參照所附用戶評價調查表（附件7），根據行業實際，自行設計調查問卷，充分、真實地了解用戶評價。同時，要注意抽樣的科學性，對年內服務對象少于100個的，應進行全數調查；服務對象較多的，樣本數應不少于100個。

五、聯系方式

廣東省用戶滿意服務明星活動辦公室

（省質量協會用戶委員會）

聯系地址：廣州市連新路11號8樓

郵政編碼：510030

電    話：（020）83351789、83353964（傳真）

聯 系 人：周慧芝

 

廣東省總工會

聯系地址：廣州市東園橫路5號

郵政編碼：510110

電    話：（020）83889480

聯 系 人：黃海鵬（經濟工作部）

 

共青團廣東省委員會

聯系地址：廣州市越秀區寺貝通津1號大院

郵政編碼：510080

電    話：（020）87195623

聯 系 人：吳海、羅帆（青年發展部（籌））

 

廣東省婦女聯合會

聯系地址：廣州市梅花村3號

郵政編碼：510080

電    話：（020）87195699

聯 系 人：代杰（城鄉婦女發展部）

 

廣東省科學技術協會

聯系地址：廣州市連新路171號

郵政編碼：510040

電    話：（020）83547584

聯 系 人：王麗文（科普部）

附件：1.廣東省用戶滿意服務明星推薦名額分配表

2.廣東省用戶滿意服務明星自評標準及推薦條件

3.廣東省用戶滿意服務明星推薦意見表

4.廣東省用戶滿意服務明星申報說明和申請表

5.服務質量用戶（顧客）評價調查表（參考）

廣東省質量協會             廣東省總工會

共青團廣東省委員會         廣東省婦女聯合會

廣東省科學技術協會

 

 2017年9月12日

文件下載：

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