關于質量評價

質量評價內容

�   顧客滿意度測評：為各類企業開展顧客滿意度測評，及時收集市場信息和顧客反饋，通過模型分析，量化顧客反饋、進行數據挖掘，分析判斷當前產品或服務存在的主要問題，使企業知道在哪些方面是急需采取行動，使失望的顧客獲得滿意，提升用戶（顧客）滿意度和忠誠度，使企業能夠獲得長期的盈利和發展。

�   員工滿意度測評：企業是由員工組成的，員工的滿意度直接決定他們的工作積極性水平，影響部門績效和企業戰略的達成，員工滿意度測評是員工狀態的晴雨表。開展員工滿意度測評，幫助管理者傾聽員工的心聲，了解員工需求，診斷企業人力資源管理現狀，為企業進行定期“體檢”；根據調查結果找出企業管理中存在的問題，并提出針對性較強的管理建議，幫助企業提高管理水平，提升員工滿意度，增強公司競爭力。

�   市場調查：根據企業委托，運用科學的方法，系統搜集、記錄、整理有關市場營銷信息和資料，分析市場情況，了解市場的現狀及其發展趨勢，為企業市場預測和營銷決策提供客觀的、正確的資料。包括市場環境調查、市場狀況調查、銷售可能性調查、銷售影響因素調查、銷售渠道調查等。

協會開展質量評價能力

廣東質協一直倡導“以顧客為關注焦點”的質量宗旨并緊緊圍繞這一宗旨開展用戶滿意理論研究，同時接受政府部門、行業主管單位的委托承辦質量方面的專項課題研究，圍繞社會熱點和消費者關注開展全國性、行業性、地區性用戶滿意度測評和質量狀況調查，接受企業委托開展第三方用戶滿意度測評和市場調查。

參照中國質量協會的組織架構和做法，廣東質協成立了廣東省質量協會用戶委員會。其常設辦公室在廣東質協，工作人員均屬廣東質協管理。負責企業的第三方用戶滿意度測評和市場調查，促進和推動企業實施用戶滿意工程。同時，維權工作是用戶委的重要職能之一。包括處理和調解產品質量糾紛以及針對企業在對外開拓市場過程中遇到的一些產品質量糾紛、品牌形象受損、假冒偽劣產品等事件進行調解協商等。

為了培育扶持“用戶滿意企業、滿意產品(工程)、滿意服務”，廣東質協于2000年啟動省級“用戶滿意工程”的評審工作。

2003年起中質協等單位聯合開展服務明星創建活動，為進一步推動服務業的綜合服務質量，樹立標桿，加強品牌建設，2004年廣東質協聯合省總工會、團省委、省婦聯、省科協等聯辦單位聯合啟動了省級創建活動。創建活動在通信、旅游、交通、建筑、電力、地質、郵政等行業的支持配合下，效果顯著。

多年來，廣東質協、省用戶委一直受我省眾多企業委托開展顧客滿意度調查工作。廣東質協結合企業的需求以第三方視角開展用戶滿意度調查，針對不同行業類型和產品特點設計調研問卷、測評指標和調研方式。通過面訪、信函、電話、傳真、EMAIL、小組座談會、深度訪談、神秘顧客，現場摸查等方式方法開展調查和測評。

廣東質協在數據挖掘和報告撰寫過程中綜合采用多種數學模型和分析方法以提高數據說服力，使調查報告更加科學公正，更加全面客觀。且在問卷回收率，結果可信度、效度等指標上達到預期目標，為企業提供有價值的服務，深受廣大企業歡迎。至今，廣東質協共為上千家企業開展調查，涉及樣本88.24萬人次。覆蓋建材、化工、食品飲料、輕工、通信、電力、電線電纜、建筑工程、交通運輸、物業管理、酒店、保險、游艇、服裝、有色金屬、百貨、電子、家電、照明、信息科技、家具、醫院等行業組織。

其中不乏我省知名企業，以下是一些實際案例：

① 中國電信廣東公司及其21個地市分公司以顧客為導向，將創新驅動和服務提升結合起來，委托省用戶委開展用戶滿意度測評，并將調研結果納入每年度的績效考核；

② 2002年~至今，廣州珠江鋼琴集團股份有限公司每年持續委托省用戶委開展用戶滿意度調查；

③ 2013年~至今，受廣東鹽業委托，每年在廣東省內21個地市開展消費者和經銷商滿意度調查；

④ 2013年度，受廣州金域醫學檢驗中心委托，在全國范圍內對其下屬19個分公司的近萬家醫院客戶進行滿意度調查，總體樣本回收比例達40%。

⑤ 客戶還包括：中國人壽廣東公司、廣東移動、廣東聯通、日立電梯、富仕達電梯、快意電梯、韶關鋼鐵、廣電運通、格力電器、美的、格蘭仕、志高空調、立白、珠江啤酒、加多寶、中一藥業、廣汽豐田、廣汽傳祺、大長江集團、珠江醫院、廣電運通、水電二局等著名企業。
此外，廣東質協還受政府委托，開展名牌產品調查以及行業性、區域性的課題調研。如：
①受工信部委托，2013年質協開展廣東省品牌競爭力、品牌價值評估專項調研。
② 按照全國工業和信息化工作會議部署及《關于組織落實“促進藥品和嬰幼兒奶粉生產質量安全”活動的通知》（工信科簡函[2012]344號）要求，廣東省質量協會協助政府部門組織落實了廣東省內醫藥企業實施新版GMP情況問卷調研工作，并完成報告編寫。
③2014年完成了廣東省工業質量人才調研分析報告。

④受廣東省質監局委托，省質協多年負責對申報廣東省名牌產品（工業類）的企業開展顧客滿意度調查，調查結果作為評審總分的重要組成部分。
⑤受廣東省農業廳委托，省質協對申報廣東省名牌產品（農業類）的企業開展顧客滿意度調查，調查結果也作為評審總分的重要組成部分。
⑥受廣東省旅游質監所委托，省質協對全省十大旅游企業開展顧客滿意度調查并得出總體報告。⑦受省國資委委托，對其下屬企業開展顧客滿意度測評。

具有豐富的案例經驗和充足的數據庫

協會通過多年的滿意度測評積累了大量的數據，行業覆蓋面廣、信息量大，可為企業持續改進提供縱向、橫向的對比依據。

調查后續的改進

省質協利用自身的優勢，充分運用先進的質量方法、技術和工具，針對滿意度調查收集到的弱項，提供一些改進實施建議，并指導企業對突出問題進行重點改進，提高管理系統性。并跟蹤落實對用戶信息是否及時反饋。通過以上措施，為企業提升顧客滿意度提供了強有力的支撐。

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