關(guān)于開展2024年廣東省用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)工作的通知

各會(huì)員單位及相關(guān)組織：

為深入貫徹落實(shí)《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》《進(jìn)一步提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)方案(2022-2025年)》和《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)措施的通知(國(guó)辦函〔2023〕70號(hào))》精神，持續(xù)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，推動(dòng)建立質(zhì)量分級(jí)分類的市場(chǎng)化采信機(jī)制，營(yíng)造注重用戶滿意的新型質(zhì)量環(huán)境，2024年廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱廣東質(zhì)協(xié)）繼續(xù)在全省范圍內(nèi)實(shí)施用戶滿意工程，開展用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)工作，引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注用戶需求和全過程消費(fèi)體驗(yàn)，從而推動(dòng)產(chǎn)品、工程、服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量提升，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，助力高質(zhì)量發(fā)展。現(xiàn)將有關(guān)工作事宜通知如下。

一、評(píng)價(jià)方法

評(píng)價(jià)依據(jù)：《顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（T/CAQ 10306-2022）和《廣東省用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)工作管理辦法（試行）》。

等級(jí)劃分：評(píng)價(jià)結(jié)合滿意度得分和企業(yè)用戶滿意經(jīng)營(yíng)管理水平等維度進(jìn)行用戶滿意等級(jí)劃分，等級(jí)劃分為用戶滿意標(biāo)桿級(jí)、用戶滿意級(jí)。

評(píng)價(jià)類別：企業(yè)類、班組類、服務(wù)類、產(chǎn)品類、工程類，其中用戶滿意標(biāo)桿級(jí)不包括產(chǎn)品類、工程類。

二、評(píng)價(jià)原則

用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)遵循“科學(xué)、公平、公正、公開”原則，以服務(wù)會(huì)員單位為主，為相關(guān)企業(yè)和組織提供評(píng)價(jià)及公示服務(wù)。按照“自愿申報(bào)、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)評(píng)價(jià)、社會(huì)監(jiān)督、動(dòng)態(tài)管理”的規(guī)范來開展。

三、申請(qǐng)基本條件

（一）企業(yè)為廣東地區(qū)依法登記注冊(cè)的企業(yè)法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。

（二）企業(yè)成立已滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度，近三年均有主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，企業(yè)處于持續(xù)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，且無重大質(zhì)量、安全事故或大面積用戶投訴。

（三）企業(yè)首次可申請(qǐng)班組類、服務(wù)類、產(chǎn)品類、工程類，評(píng)價(jià)通過后，次年可申請(qǐng)企業(yè)類等級(jí)評(píng)價(jià)。于2021年或2022年獲得廣東省市場(chǎng)質(zhì)量信用等級(jí)證書的可直接申請(qǐng)企業(yè)類等級(jí)評(píng)價(jià)。

（四）申報(bào)的產(chǎn)品必須填寫型號(hào)、規(guī)格（填寫系列產(chǎn)品的無效），申報(bào)的工程必須完成驗(yàn)收且交付使用一年以上、三年以內(nèi)，申報(bào)的服務(wù)是指申報(bào)企業(yè)的某一專項(xiàng)服務(wù)，而不是申報(bào)企業(yè)的某一服務(wù)機(jī)構(gòu)。

具體條件見《廣東省用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)工作管理辦法（試行）》。

四、評(píng)價(jià)程序

（一）提交申請(qǐng)：有意向申報(bào)的企業(yè)可通過各地（市）質(zhì)協(xié)、行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)推薦申報(bào)，或直接向廣東質(zhì)協(xié)申報(bào)。

（二）開展?jié)M意度測(cè)量：滿意度測(cè)量由具有滿意度調(diào)查資質(zhì)的第三方按照《顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（T/CAQ 10306-2022）要求開展，顧客滿意測(cè)量模型可參考國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》（GB/T 19038-2009)，開展調(diào)查的時(shí)間在2023年10月之后。

（三）專家審核及評(píng)價(jià)：由廣東質(zhì)協(xié)組織專家依據(jù)《廣東省用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)工作管理辦法（試行）》對(duì)申報(bào)材料包括滿意度調(diào)查報(bào)告、用戶滿意經(jīng)營(yíng)實(shí)踐報(bào)告等進(jìn)行審核。經(jīng)合議提出用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)建議結(jié)果，必要時(shí)對(duì)建議結(jié)果為標(biāo)桿的企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。

（四）審定發(fā)布：對(duì)專家提出的建議結(jié)果進(jìn)行審定，由廣東質(zhì)協(xié)對(duì)用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行發(fā)布。

五、結(jié)果公示和宣傳推廣

（一）開展公示活動(dòng)

廣東質(zhì)協(xié)將對(duì)申請(qǐng)企業(yè)或組織的滿意等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果向全社會(huì)公示，并向參加公示的單位(企業(yè)、班組、服務(wù)、產(chǎn)品、工程）頒發(fā)統(tǒng)一設(shè)計(jì)樣式標(biāo)牌和獨(dú)立編號(hào)的證書。

企業(yè)或組織如發(fā)生失信等行為，公示的結(jié)果將被撤銷，并在兩年內(nèi)取消參加用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)資格。

（二）宣傳推廣

屆時(shí)，將通過廣東質(zhì)協(xié)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)以及《廣東質(zhì)量》雜志等向社會(huì)公示年度用戶滿意標(biāo)桿級(jí)、用戶滿意級(jí)名單，包括企業(yè)、班組、服務(wù)、產(chǎn)品、工程五類，以便于社會(huì)公眾及有關(guān)部門對(duì)企業(yè)或組織公示信息進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和使用。并且總結(jié)用戶滿意企業(yè)的典型經(jīng)驗(yàn)，每年組織用戶滿意標(biāo)桿交流研討活動(dòng)進(jìn)行推廣學(xué)習(xí)。

（三）組織經(jīng)驗(yàn)交流

廣東質(zhì)協(xié)每年擬在第四季度（暫定）組織召開全省用戶滿意交流大會(huì)，為廣大企業(yè)或組織搭建學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)，分享在致力追求持續(xù)增強(qiáng)用戶滿意方面具有優(yōu)秀實(shí)踐的企業(yè)或組織的成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)更多的企業(yè)或組織不斷提升用戶滿意經(jīng)營(yíng)水平。

六、聯(lián)系方式

聯(lián)系部門： 廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)咨詢與評(píng)價(jià)中心

地   址：廣州市越秀區(qū)連新路11號(hào)8樓

聯(lián) 系 人： 黎志彪（13360560482）、朱子寧（14748115520）

郵   箱： gdqasmy@126.com

注1：申請(qǐng)企業(yè)完整填寫附件后，并加蓋公章掃描件發(fā)送至指定郵箱；

注2：相關(guān)文件、申請(qǐng)表等均可從廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)網(wǎng)站（www.www.a1newspage.com）“用戶滿意工程”欄目下載。

附件：
1、通知掃描件（PDF格式）：關(guān)于開展2024年廣東省用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)工作的通知
2、企業(yè)填寫材料（WORD格式）：企業(yè)申報(bào)材料
   

廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)
2024年5月13日

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