轉發 | 關于開展2024年用戶滿意等級評價工作的通知

各會員單位及相關組織：

為深入貫徹落實《質量強國建設綱要》《進一步提高產品、工程和服務質量行動方案(2022-2025年)》和《國務院辦公廳轉發國家發展改革委關于恢復和擴大消費措施的通知(國辦函〔2023〕70號)》精神，中國質量協會持續強化標準引領，推動建立質量分級分類的市場化采信機制，營造注重用戶滿意的新型質量環境，在全國范圍內實施用戶滿意工程，開展用戶滿意等級評價工作，引導企業關注用戶需求和全過程消費體驗，從而推動產品、工程、服務的持續改進和質量提升，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，助力高質量發展。現將有關工作事宜通知如下。

一、評價原則

堅持“科學、公平、公正、公開”原則，依照“自愿申請、堅持標準、科學評價、社會監督、動態管理”規范開展評價。

二、評價方法

評價依據：《顧客滿意度測量和評價準則》（T/CAQ 10306-2022）《用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》。

評價類別：企業類、班組類、服務類、產品類、工程類。

等級劃分：評價結合滿意度得分和企業用戶滿意經營管理水平等維度進行用戶滿意等級劃分，等級劃分為用戶滿意標桿（五星）級、用戶滿意（四星）級、用戶滿意亮諾（三星）級。

三、申請基本條件

（一）申報單位為依法登記注冊的企業法人和其他經濟組織。

（二）申報單位成立已滿三個會計年度，近三年均有主營業務收入，處于持續經營狀態，且無重大質量、安全事故或大面積用戶投訴。

（三）滿意度測量由具有滿意度調查資質的第三方按照《顧客滿意度測量和評價準則》（T/CAQ 10306-2022）要求開展，顧客滿意測量模型可參考國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T 19038-2009)，開展調查的時間在2023年10月之后。

（四）首次可申請班組類、服務類、產品類、工程類，評價通過后，次年可申請企業類等級評價。

（五）已獲得2021年市場質量信用AAA級證書的可申請用戶滿意標桿（五星）級。

具體條件見《用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》。

四、評價程序

（一）申請評價。符合評價條件的單位自愿向本地區、行業推進機構提出申請。申請用戶滿意標桿（五星）級的單位直接向中國質量協會用戶委員會申請。中國質量協會會員單位、在全國性行業用戶滿意度測量中用戶評價較高的企業可向中國質量協會用戶委員會申請。《顧客滿意度測量和評價準則》標準的起草單位可組織符合條件的相關企業向中國質量協會用戶委員會申請。

經審核通過后獲取邀請碼，登陸“中國質量協會質量活動推進平臺”（https://qpp.caq.org.cn/activity-registration），選擇“2024年用戶滿意等級評價”申報入口，按照有關要求在線提交申報材料。《用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》和申報材料參考模板等相關文件可從https://qpp.caq.org.cn/activity-dynamic/sat查閱下載。

申報時間：2024年7月1日8點至7月28日24點。

（二）推進機構初審。推進機構受理申請后，應按《用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》審核且出具初審意見，在線填寫《滿意度測量項目初審評分表》和《推進機構初審意見表》。

初審時間：2024年8月1日8點至8月12日24點。

（三）評價辦公室資格審查。評價辦公室對推進機構初審通過的材料進行資格審查，審查通過的將進入到專家評審環節。

（四）專家評審。評價辦公室組織專家進行評審，經合議提出用戶滿意等級評價建議結果，對建議結果為用戶滿意標桿（五星）級的進行現場評審，必要時對用戶滿意（四星）級進行現場確認。

（五）審定發布。中國質量協會用戶委員會對專家評審的建議結果進行審定，由中國質量協會對用戶滿意等級評價結果進行發布。

五、聯系方式

聯系部門：中國質量協會用戶工作部（評價辦公室）

聯 系 人：馬冬暉、鄒璐

電    話：（010）68416603；68416523

地    址：北京市海淀區三虎橋百勝村6號

郵    編：100048

 

掃描件：中國質協字64號-關于開展2024年用戶滿意等級評價工作的通知.doc

      

中國質量協會

2024年4月18日

 

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