關(guān)于印發(fā)《廣東省用戶滿意等級評價工作管理辦法》的通知

第六條  廣東質(zhì)協(xié)負責(zé)評價工作的監(jiān)督和管理。

廣東質(zhì)協(xié)用戶評價中心負責(zé)制定評價工作的基本原則、規(guī)則和評價實施方案、組建評審專家組、組織發(fā)動、組織召開材料評審會等評價實施工作。

同時廣東質(zhì)協(xié)用戶評價中心負責(zé)在廣東地區(qū)、行業(yè)內(nèi)組織標(biāo)準(zhǔn)宣講會，或依據(jù)廣東質(zhì)協(xié)要求組織一定規(guī)模的企業(yè)參與開展的標(biāo)準(zhǔn)宣講會、用戶滿意理論與實踐研討會、標(biāo)桿經(jīng)驗交流會、質(zhì)量交流總結(jié)會等活動。

第七條  評審專家由用戶評價中心向社會招募，經(jīng)審核通過后納入評審專家?guī)欤瓌t上任期五年，可根據(jù)工作情況動態(tài)調(diào)整。評審專家負責(zé)對滿意度測量項目開展評審工作，應(yīng)當(dāng)具備以下條件和能力。

（一）認真貫徹執(zhí)行黨的方針、政策，熟悉國家有關(guān)質(zhì)量、經(jīng)濟的法律、法規(guī)和規(guī)定。

（二）接受過《顧客滿意度測量和評價準(zhǔn)則》 (T/CAQ 10306-2022)培訓(xùn)。

（三）具有行業(yè)研究或顧客滿意度測評等相關(guān)工作經(jīng)歷，有較豐富的理論和實踐經(jīng)驗。在所從事的領(lǐng)域具有突出業(yè)績和較高聲譽。

（四）掌握評價的方法和技巧，具有敏銳的觀察力和準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)能力，并具有較強的綜合分析判斷能力和善于與人交往的能力。

（五）品行端正，具有良好的職業(yè)道德。認真履行評審專家職責(zé)，嚴(yán)格遵守評價工作紀(jì)律，做到公正嚴(yán)明。

 

第三章  評價標(biāo)準(zhǔn)

第八條  評價工作依據(jù)《顧客滿意度測量和評價準(zhǔn)則》 (T/CAQ 10306-2022)開展。結(jié)合滿意度得分以及測量報告在組織中的應(yīng)用等維度進行用戶滿意等級劃分，等級從高到低依次劃分為用戶滿意標(biāo)桿級、用戶滿意級和用戶滿意亮諾級三個等級。企業(yè)類、班組類、服務(wù)類最高為用戶滿意標(biāo)桿級，產(chǎn)品類、工程類最高為用戶滿意級。

用戶滿意等級劃分

 

第四章  工作程序

第九條  評價程序包括申請評價、專家評審、審定發(fā)布和交流學(xué)習(xí)，具體內(nèi)容為：

（一）申請評價：各類組織自愿向廣東質(zhì)協(xié)用戶評價中心直接申請。申請材料包括：《組織用戶滿意經(jīng)營承諾書》《用戶滿意等級評價申報表》《用戶滿意經(jīng)營的實踐報告》、第三方用戶滿意度測評材料和其他證實性材料。

（二）專家評審：用戶評價中心組織評審專家進行評審，評審專家組合議提出用戶滿意等級評價建議結(jié)果。由專家對申請五星級的組織進行現(xiàn)場評審。

（三）審定發(fā)布：廣東質(zhì)協(xié)用戶評價中心對評審專家組提出的建議結(jié)果進行審定。廣東質(zhì)協(xié)向社會公開發(fā)布用戶滿意等級評價結(jié)果。

（四）交流學(xué)習(xí)：通過舉辦用戶滿意標(biāo)桿交流研討會、質(zhì)量交流總結(jié)會等活動，為各類組織搭建學(xué)習(xí)交流的平臺，推廣增強用戶滿意提升、用戶體驗的最佳實踐和成功經(jīng)驗。

 

第五章  申報條件

第十條 用戶滿意評價等級申報組織應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）  依法合規(guī)經(jīng)營，重視質(zhì)量工作和用戶工作，積極落實質(zhì)量安全主體責(zé)任，在社會、市場和用戶中有良好的聲譽。

（二）  產(chǎn)品和服務(wù)在國家各級質(zhì)量監(jiān)督檢查中合格，近三年內(nèi)無重大質(zhì)量、安全事故或大面積投訴；申請工程類需經(jīng)業(yè)主（用戶）、有關(guān)部門已對工程進行驗收，交付使用一年以上，沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和隱患。

（三）  申請等級評價的組織在簽署《用戶滿意經(jīng)營承諾書》的前提下，同時應(yīng)符合以下基本條件：

1.企業(yè)類

（1）原則上，首次申請需通過項目類的等級評價后，次年方可申請企業(yè)類等級評價。

（2）貫徹國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)質(zhì)量保證體系，以用戶需求為導(dǎo)向在內(nèi)部實行持續(xù)的質(zhì)量改進，健全用戶服務(wù)體系，為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行國家“三包”及本行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，認真處理用戶投訴。

2.班組類

（1）提供的產(chǎn)品或服務(wù)，得到內(nèi)外部顧客認可和好評，在行業(yè)中有示范作用。

（2）積極推廣先進管理理念、模式、工具和方法，注重增強用戶滿意提升及用戶體驗，做到有目標(biāo)、有措施、有成效。

3.服務(wù)類

（1）申請評價的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是組織為用戶提供的專項服務(wù)項目，不是服務(wù)機構(gòu)。

（2）服務(wù)滿足顧客需求，具有特色，服務(wù)承諾兌現(xiàn)，誠信度高，具有一定市場競爭力。

（3）認真、及時處理用戶投訴，維護用戶合法權(quán)益。

4.產(chǎn)品類

（1）產(chǎn)品質(zhì)量特性滿足用戶需求，具有一定市場份額。

（2）認真、及時處理用戶投訴，維護用戶合法權(quán)益。

（3）申請評價的產(chǎn)品不包括食品、香煙、藥品、保健品、民用爆破器材、特種設(shè)備等產(chǎn)品。

5.工程類

（1）工程項目符合基本建設(shè)程序，符合國家或行業(yè)設(shè)計、施工技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求，質(zhì)量達到國內(nèi)同類型工程先進水平，并已獲得地區(qū)（省、自治區(qū)、直轄市）或行業(yè)命名的優(yōu)質(zhì)工程。

（2）推薦工程范圍包括：公共建筑工程，市政、園林工程，水利工程、電力工程，住宅工程，交通建筑工程（限營業(yè)樓、候車樓、候機樓、候船樓、地鐵站等與人民大眾生活密切相關(guān)的工程）。工程類別包括土建、裝飾、設(shè)備安裝。其規(guī)模應(yīng)符合相應(yīng)要求。

公共建筑和市政、園林工程，交通建筑工程：建筑面積在2萬平方米以上或建筑安裝工作量在5000萬元以上。

水利工程、電力工程的規(guī)模可適當(dāng)放寬建筑體量的要求。

住宅工程建筑面積5萬平方米以上的住宅小區(qū)或住宅小區(qū)組團，或建筑面積1萬平方米以上的單體住宅，達到基本入住條件，且入住率在60％以上，其中住宅小區(qū)總體設(shè)計符合城市規(guī)劃及環(huán)保要求，公共設(shè)施配套，且所有單位工程質(zhì)量全部達到良好以上的工程。

（3）申請工程類評價的單位應(yīng)為該工程建筑施工企業(yè)（不含工程開發(fā)、設(shè)計和物業(yè)管理單位）。

第十一條  組織遞交申請材料后，發(fā)生重大質(zhì)量安全事故的，需及時上報用戶評價中心。 

第六章  監(jiān)督管理

第十二條  用戶滿意等級評價堅持“科學(xué)、公平、公正、公開”的原則，做到規(guī)范化，提高透明度。評價工作接受社會監(jiān)督。任何人發(fā)現(xiàn)參與評價工作人員違反本管理辦法規(guī)定的，可向廣東質(zhì)協(xié)舉報。

第十三條  申請組織有下列情形之一的，應(yīng)在7日內(nèi)書面報告廣東質(zhì)協(xié)用戶評價中心。廣東質(zhì)協(xié)用戶評價中心有權(quán)對相關(guān)組織作出降低評價等級處理，情節(jié)嚴(yán)重的，取消評價等級。

（一）發(fā)生重大質(zhì)量、安全、環(huán)境事故或重大輿情事件。

（二）國家、行業(yè)、地區(qū)監(jiān)督抽查產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不合格。

（三）用戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量反映強烈，有用戶、員工、供應(yīng)商、股東、社會等相關(guān)方的重大投訴。

（四）受相關(guān)政府部門警告、罰款、沒收非法所得、限期停止活動等行政處罰的。

（五）其他違反法律法規(guī)規(guī)定情形的。

第十四條  被取消評價等級的組織須在收到通知書之日起15日內(nèi)將原評價等級證書、牌匾退回廣東質(zhì)協(xié)用戶評價中心；被降低評價等級的組織須在收到通知書之日起15日內(nèi)將原評價等級證書、牌匾退回廣東質(zhì)協(xié)用戶評價中心，換發(fā)相應(yīng)的評價等級證書、牌匾。拒不退回（換）的，將進行情況公告。

第十五條  廣東質(zhì)協(xié)用戶評價中心對被評價對象進行必要的監(jiān)督，對通過評價的企業(yè)類和項目類（產(chǎn)品、工程、服務(wù)、班組）進行抽查核驗，根據(jù)抽查核驗情況對評價等級進行動態(tài)調(diào)整。

第十六條  評審專家組和其他相關(guān)人員務(wù)必保守各類組織秘密，未經(jīng)該組織和廣東質(zhì)協(xié)用戶評價中心同意，不得向任何第三方披露參與評價組織信息。

第十七條  廣東質(zhì)協(xié)用戶評價中心在相關(guān)評審和推薦過程中，不得以任何形式、任何名義向參與評價工作的組織及個人收取任何費用，不得通過變相服務(wù)的方式間接收費。

第十八條  相關(guān)人員對其在開展評價工作時知悉的商業(yè)秘密及其他涉密信息予以保密。

 

第七章  罰則

第十九條  申請單位務(wù)必遵循誠信原則，實事求是提供真實信息，不得虛報瞞報或從事影響評價客觀性的行為。如有以上行為，廣東質(zhì)協(xié)用戶評價中心將取消其參與評價資格，3年內(nèi)不接受其評價申請。 

第八章  附則

第二十條  本管理辦法由廣東質(zhì)協(xié)負責(zé)解釋和修訂。

第二十一條  本管理辦法自發(fā)布之日起實施。

                              2025年3月12日

 

 

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