關于開展市場質量信用等級評價工作和實施用戶滿意工程活動的說明

各有關單位： 

實施用戶滿意工程，是中國質量協會發起并聯合國家有關部門、行業協會共同推進的一項社會性質量工程，其目的是引導企業樹立以用戶為中心的經營理念和以用戶滿意為標準的質量理念，不斷提高產品、工程和服務質量，以質量贏得市場，使企業建立較強的市場競爭力。全國用戶滿意工程實施以來，推動大批企業樹立了以用戶為中心的經營戰略和以用戶滿意為標準的質量觀，形成了關注用戶的社會氛圍，有效地促進了我國企業質量和市場競爭力的提升。1996年5月28日，中國質量協會會同原國家技術監督局、原國內貿易部、機械工業部、冶金工業部、化學工業部、郵電部、中國輕工總會等部、會聯合發出《關于"實施用戶滿意工程"的通知》，標志著我國用戶滿意工程活動的啟動。

這項活動的主體是企業，政府、協會是宣傳者、組織者和推動者。活動的主要特點是多個政府部門和協會聯合推進，以形成強大的社會影響力和對企業的推動力。

廣東省質量協會于2000年也啟動了全省性用戶滿意工程活動，一直以來獲得全省各行業、企業的認可，踴躍參與該項活動。由此，我們每年堅持以第三方用戶滿意度測評結果作為重點推薦依據，從中選出優秀的企業，推薦申報參與全國用戶滿意工程活動。 

市場質量信用等級評價工作是按照《國務院關于印發社會信用體系建設規劃綱要（2014-2020年）的通知》（國發〔2014〕21號）以及《國務院關于建立完善守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度加快推進社會誠信建設的指導意見》（國發〔2016〕33號）的要求開展信用評價工作,依據《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》（中發〔2017〕24號）提出的“鼓勵以用戶為中心的微創新,改善用戶體驗”、“建立質量分級制度……完善第三方質量評價體系，開展高端品質認證，推動質量評價由追求‘合格率’向追求‘滿意度’躍升”建立評價等級體系；依據《國務院關于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》（國辦發〔2014〕20號）提出“運用信息公示、信息共享和信用約束等手段，營造誠實、自律、守信、互信的社會信用環境”的要求進行結果公示；《中國質量協會開展質量信用體系建設工作的報告》已在國家發改委、國資委、民政部、商務部等有關部門進行審查備案。 

實施用戶滿意工程活動和開展市場質量信用等級評價工作同樣依據《顧客滿意測評通則》（GB/T 19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T 19038-2009）對企業的用戶滿意度情況進行測評，并向申報企業反饋專業的分析報告。而后者是在前者工作要求的基礎上，增加對企業的市場質量信用情況，包括質量信用意愿、質量保障能力、市場經營能力的評估，從而綜合考核得到企業的市場質量信用等級。后者于2018年獲得國家民政部等有關部門審批備案，為使活動的推廣更具公信力，原實施用戶滿意工程活動統一調整為開展市場質量信用等級評價工作。

 

特此說明。

 廣東省質量協會

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