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關(guān)于開展2024年廣東省用戶滿意等級評價工作的通知

各會員單位及相關(guān)組織：

為深入貫徹落實《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》《進(jìn)一步提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量行動方案(2022-2025年)》和《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委關(guān)于恢復(fù)和擴(kuò)大消費措施的通知(國辦函〔2023〕70號)》精神，持續(xù)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，推動建立質(zhì)量分級分類的市場化采信機(jī)制，營造注重用戶滿意的新型質(zhì)量環(huán)境，2024年廣東省質(zhì)量協(xié)會（簡稱廣東質(zhì)協(xié)）繼續(xù)在全省范圍內(nèi)實施用戶滿意工程，開展用戶滿意等級評價工作，引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注用戶需求和全過程消費體驗，從而推動產(chǎn)品、工程、服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量提升，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，助力高質(zhì)量發(fā)展。現(xiàn)將有關(guān)工作事宜通知如下。

一、評價方法

評價依據(jù)：《顧客滿意度測量和評價準(zhǔn)則》（T/CAQ 10306-2022）和《廣東省用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》。

等級劃分：評價結(jié)合滿意度得分和企業(yè)用戶滿意經(jīng)營管理水平等維度進(jìn)行用戶滿意等級劃分，等級劃分為用戶滿意標(biāo)桿級、用戶滿意級。

評價類別：企業(yè)類、班組類、服務(wù)類、產(chǎn)品類、工程類，其中用戶滿意標(biāo)桿級不包括產(chǎn)品類、工程類。

二、評價原則

用戶滿意等級評價遵循“科學(xué)、公平、公正、公開”原則，以服務(wù)會員單位為主，為相關(guān)企業(yè)和組織提供評價及公示服務(wù)。按照“自愿申報、堅持標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)評價、社會監(jiān)督、動態(tài)管理”的規(guī)范來開展。

三、申請基本條件

（一）企業(yè)為廣東地區(qū)依法登記注冊的企業(yè)法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。

（二）企業(yè)成立已滿三個會計年度，近三年均有主營業(yè)務(wù)收入，企業(yè)處于持續(xù)經(jīng)營狀態(tài)，且無重大質(zhì)量、安全事故或大面積用戶投訴。

（三）企業(yè)首次可申請班組類、服務(wù)類、產(chǎn)品類、工程類，評價通過后，次年可申請企業(yè)類等級評價。于2021年或2022年獲得廣東省市場質(zhì)量信用等級證書的可直接申請企業(yè)類等級評價。

（四）申報的產(chǎn)品必須填寫型號、規(guī)格（填寫系列產(chǎn)品的無效），申報的工程必須完成驗收且交付使用一年以上、三年以內(nèi)，申報的服務(wù)是指申報企業(yè)的某一專項服務(wù)，而不是申報企業(yè)的某一服務(wù)機(jī)構(gòu)。

具體條件見《廣東省用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》。

四、評價程序

（一）提交申請：有意向申報的企業(yè)可通過各地（市）質(zhì)協(xié)、行業(yè)協(xié)會等機(jī)構(gòu)推薦申報，或直接向廣東質(zhì)協(xié)申報。

（二）開展?jié)M意度測量：滿意度測量由具有滿意度調(diào)查資質(zhì)的第三方按照《顧客滿意度測量和評價準(zhǔn)則》（T/CAQ 10306-2022）要求開展，顧客滿意測量模型可參考國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T 19038-2009)，開展調(diào)查的時間在2023年10月之后。

（三）專家審核及評價：由廣東質(zhì)協(xié)組織專家依據(jù)《廣東省用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》對申報材料包括滿意度調(diào)查報告、用戶滿意經(jīng)營實踐報告等進(jìn)行審核。經(jīng)合議提出用戶滿意等級評價建議結(jié)果，必要時對建議結(jié)果為標(biāo)桿的企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場評審。

（四）審定發(fā)布：對專家提出的建議結(jié)果進(jìn)行審定，由廣東質(zhì)協(xié)對用戶滿意等級評價結(jié)果進(jìn)行發(fā)布。

五、結(jié)果公示和宣傳推廣

（一）開展公示活動

廣東質(zhì)協(xié)將對申請企業(yè)或組織的滿意等級評價結(jié)果向全社會公示，并向參加公示的單位(企業(yè)、班組、服務(wù)、產(chǎn)品、工程）頒發(fā)統(tǒng)一設(shè)計樣式標(biāo)牌和獨立編號的證書。

企業(yè)或組織如發(fā)生失信等行為，公示的結(jié)果將被撤銷，并在兩年內(nèi)取消參加用戶滿意等級評價資格。

（二）宣傳推廣

屆時，將通過廣東質(zhì)協(xié)官網(wǎng)、微信公眾號以及《廣東質(zhì)量》雜志等向社會公示年度用戶滿意標(biāo)桿級、用戶滿意級名單，包括企業(yè)、班組、服務(wù)、產(chǎn)品、工程五類，以便于社會公眾及有關(guān)部門對企業(yè)或組織公示信息進(jìn)行評價、監(jiān)督和使用。并且總結(jié)用戶滿意企業(yè)的典型經(jīng)驗，每年組織用戶滿意標(biāo)桿交流研討活動進(jìn)行推廣學(xué)習(xí)。

（三）組織經(jīng)驗交流

廣東質(zhì)協(xié)每年擬在第四季度（暫定）組織召開全省用戶滿意交流大會，為廣大企業(yè)或組織搭建學(xué)習(xí)交流的平臺，分享在致力追求持續(xù)增強(qiáng)用戶滿意方面具有優(yōu)秀實踐的企業(yè)或組織的成功經(jīng)驗，推動更多的企業(yè)或組織不斷提升用戶滿意經(jīng)營水平。

六、聯(lián)系方式

聯(lián)系部門： 廣東省質(zhì)量協(xié)會咨詢與評價中心

地    址： 廣州市越秀區(qū)連新路11號8樓

聯(lián) 系 人： 黎志彪（13360560482）、朱子寧（14748115520）

郵    箱： gdqasmy@126.com

注1：申請企業(yè)完整填寫附件后，并加蓋公章掃描件發(fā)送至指定郵箱；

注2：相關(guān)文件、申請表等均可從廣東省質(zhì)量協(xié)會網(wǎng)站（www.www.a1newspage.com）“用戶滿意工程”欄目下載。

附件：
1、通知掃描件（PDF版）：關(guān)于開展2024年廣東省用戶滿意等級評價工作的通知
2、企業(yè)填寫申報材料（WORD版）：企業(yè)申報材料

廣東省質(zhì)量協(xié)會

2024年5月13日