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關于開展2024年廣東省用戶滿意等級評價工作的通知

各會員單位及相關組織：

為深入貫徹落實《質量強國建設綱要》《進一步提高產品、工程和服務質量行動方案(2022-2025年)》和《國務院辦公廳轉發國家發展改革委關于恢復和擴大消費措施的通知(國辦函〔2023〕70號)》精神，持續強化標準引領，推動建立質量分級分類的市場化采信機制，營造注重用戶滿意的新型質量環境，2024年廣東省質量協會（簡稱廣東質協）繼續在全省范圍內實施用戶滿意工程，開展用戶滿意等級評價工作，引導企業關注用戶需求和全過程消費體驗，從而推動產品、工程、服務的持續改進和質量提升，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，助力高質量發展。現將有關工作事宜通知如下。

一、評價方法

評價依據：《顧客滿意度測量和評價準則》（T/CAQ 10306-2022）和《廣東省用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》。

等級劃分：評價結合滿意度得分和企業用戶滿意經營管理水平等維度進行用戶滿意等級劃分，等級劃分為用戶滿意標桿級、用戶滿意級。

評價類別：企業類、班組類、服務類、產品類、工程類，其中用戶滿意標桿級不包括產品類、工程類。

二、評價原則

用戶滿意等級評價遵循“科學、公平、公正、公開”原則，以服務會員單位為主，為相關企業和組織提供評價及公示服務。按照“自愿申報、堅持標準、科學評價、社會監督、動態管理”的規范來開展。

三、申請基本條件

（一）企業為廣東地區依法登記注冊的企業法人和其他經濟組織。

（二）企業成立已滿三個會計年度，近三年均有主營業務收入，企業處于持續經營狀態，且無重大質量、安全事故或大面積用戶投訴。

（三）企業首次可申請班組類、服務類、產品類、工程類，評價通過后，次年可申請企業類等級評價。于2021年或2022年獲得廣東省市場質量信用等級證書的可直接申請企業類等級評價。

（四）申報的產品必須填寫型號、規格（填寫系列產品的無效），申報的工程必須完成驗收且交付使用一年以上、三年以內，申報的服務是指申報企業的某一專項服務，而不是申報企業的某一服務機構。

具體條件見《廣東省用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》。

四、評價程序

（一）提交申請：有意向申報的企業可通過各地（市）質協、行業協會等機構推薦申報，或直接向廣東質協申報。

（二）開展滿意度測量：滿意度測量由具有滿意度調查資質的第三方按照《顧客滿意度測量和評價準則》（T/CAQ 10306-2022）要求開展，顧客滿意測量模型可參考國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T 19038-2009)，開展調查的時間在2023年10月之后。

（三）專家審核及評價：由廣東質協組織專家依據《廣東省用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》對申報材料包括滿意度調查報告、用戶滿意經營實踐報告等進行審核。經合議提出用戶滿意等級評價建議結果，必要時對建議結果為標桿的企業進行現場評審。

（四）審定發布：對專家提出的建議結果進行審定，由廣東質協對用戶滿意等級評價結果進行發布。

五、結果公示和宣傳推廣

（一）開展公示活動

廣東質協將對申請企業或組織的滿意等級評價結果向全社會公示，并向參加公示的單位(企業、班組、服務、產品、工程）頒發統一設計樣式標牌和獨立編號的證書。

企業或組織如發生失信等行為，公示的結果將被撤銷，并在兩年內取消參加用戶滿意等級評價資格。

（二）宣傳推廣

屆時，將通過廣東質協官網、微信公眾號以及《廣東質量》雜志等向社會公示年度用戶滿意標桿級、用戶滿意級名單，包括企業、班組、服務、產品、工程五類，以便于社會公眾及有關部門對企業或組織公示信息進行評價、監督和使用。并且總結用戶滿意企業的典型經驗，每年組織用戶滿意標桿交流研討活動進行推廣學習。

（三）組織經驗交流

廣東質協每年擬在第四季度（暫定）組織召開全省用戶滿意交流大會，為廣大企業或組織搭建學習交流的平臺，分享在致力追求持續增強用戶滿意方面具有優秀實踐的企業或組織的成功經驗，推動更多的企業或組織不斷提升用戶滿意經營水平。

六、聯系方式

聯系部門： 廣東省質量協會咨詢與評價中心

地    址： 廣州市越秀區連新路11號8樓

聯 系 人： 黎志彪（13360560482）、朱子寧（14748115520）

郵    箱： gdqasmy@126.com

注1：申請企業完整填寫附件后，并加蓋公章掃描件發送至指定郵箱；

注2：相關文件、申請表等均可從廣東省質量協會網站（www.www.a1newspage.com）“用戶滿意工程”欄目下載。

附件：
1、通知掃描件（PDF版）：關于開展2024年廣東省用戶滿意等級評價工作的通知
2、企業填寫申報材料（WORD版）：企業申報材料

廣東省質量協會

2024年5月13日